METGLOBAL

AKILLI MÜŞTERİ DENEYİM SÜREÇLERİ

 

HotelsPro; seyahat profesyonellerine  konaklama çözümlerinde  global pazardaki en uygun içerik, fiyatlar ve geniş ürün yelpazesi ile hızlı erişim imkanı sağlayan bir Metglobal markasıdır.

Müşteri deneyimi ekibimiz HotelsPro Markası için öncelikle müşteri memnuniyetini ölçmek ve sadık müşteri profilini sağlamak için çalışmaktadır.

İş zekası birimi ile beraber tasarladığımız teknoloji modülü, kalite sürecinin sistem üzerinden akmasını ve online geri bildirim mekanizması ile sürekliliğini sağlar.

 

Şirket içi süreçler ve müşteriden gelen geri bildirimler tasarladığımız iş zekası yazılımı üzerinde analiz edilir ve analiz sonuçları online olarak birebir ilgili çalışanlarla ve yöneticileriyle paylaşılır. Görevlendirilen çalışan ve birimler tarafından çözüm önerileri oluşturulur ve uygulamaya alınır. Bu sayede hem efektif, hem hızlı hem de müşteriyi daha memnun eden sonuçlar üretilir.

 

Genel analiz sonuçları, tasarladığımız iş zekası yazılımı üzerinden online olarak raporlanır. Müşteri talebi konusuna göre; kişi bazlı ya da departman bazlı raporlar günlük, haftalık, aylık, dönemlik olarak anında temin edebilir. Dönemsel,ekipsel ve yıllık değerlendirme karşılaştırmalarını toplam puanların yanı sıra grafik olarak da incelemek mümkündür.

 

Oluşturulan süreçte aşağıdaki bileşenler düzenli olarak iş zekası ve müşteri deneyimi birimleri tarafından analiz edilir. Analiz sonuçlarına göre standartlara uygun olmayan ve/veya müşteri memnuniyetsizliği yaratan durumlar tespit edilir. Bu noktaları geliştirmek için yenilikçi aksiyon projeleri oluşturulur.

 

1. Şirket içi süreçlere ait veriler

  1. Ticket sistemindeki örneklem üzerinden, yazılı talep ve çağrı kalitelerinin ölçüm ve değerlendirme sonuçları.
  2. Sistem tarafından kontrol edilerek tespit edilmiş veritabanındaki kalitatif veriler.

 

2. Müşteriden alınan veriler

  1. Müşterinin anlık talepleriyle ilgili yaptığı memnuniyet puanlaması sonuçları.
  2. Müşteri memnuniyeti anket sonuçları.

 

 1A.  Yazılı talep ve çağrı kalitelerinin ölçüm ve değerlendirmesi

Günlük olarak müşteri yetkililerinin, bir gün önce müşteriler ile yapmış olduğu sözlü ve yazılı etkileşimler baz alınır, sistem üzerinden otomatik rassal örneklem oluşturulur. Tasarladığımız teknoloji modülü ile kalite uzmanlarına iş olarak atanır. Kalite uzmanları, işe göre farklı oluşturulmuş kalite formları üzerinden müşteriler ile yapılan etkileşimleri yazılı süreç ve prosedürlere göre değerlendirir ve puanlar. İlgili süreç, her bir iş için, ayrıca müşteri bakış açısıyla da değerlendirilir.

 

Değerlendirilip puanlandırılmış olan işler, ilgili müşteri yetkilisi ve 1. yöneticisiyle anında otomatik mail olarak paylaşılır. Performans döneminde kalite puanı ortalaması kriteri içinde ele alınır.

Bu süreç kapsamında müşteri etkileşimi değerlendirilip puanlanan müşteri yetkilisi, kendisine yapılan geri bildirim ile ilgili bir hata farkettiğinde, anında bunun nedenini sistem üzerinden belirterek online itiraz süreci başlatabilir.

Bu itiraz konuları bir üst yönetici tarafından tekrar incelenir ve inceleme sonucu son puan olarak performans sistemine aktarılır.

 

Konunun üzerinden uzun zaman geçmeden çalışanın yapmış olduğu hataların farkına varmasını ,

açık ve şeffaf olduğundan çalışanların sisteme ve sürece güvenmesini sağlar.

 

1B. Sistem tarafından kontrol edilerek tespit edilmiş veritabanındaki kalitatif veriler

Müşterilerin olumsuz geri bildirimleri, genel müşteri verisi içinden iş zekası yazılımı aracılığıyla belirlenmiş anahtar kelimeler sayesinde tespit edilir ve bu kelimelerin geçtiği işler, kalite ekibine atanır.

Bu sayede müşteri memnuniyetinden sapmaların nedenleri belirlenerek giderilmesi hedeflenir.

 

2A. Müşterinin anlık talepleriyle ilgili yaptığı memnuniyet puanlaması

Müşteriler, talep ve/veya şikayetlerini çözümleyen müşteri yetkilisini ve çözüm sürecini sistem üzerinde 1-5 arasında puanlayabilirler.  Puanlamalar düzenli rapor ve analiz edilir.

Müşterinin 1-2 olarak değerlendirdiği işler aynı zamanda kalite departmanına tekrar incelenmek üzere atanır. Bu sistem ile sunulan hizmetin kalitesi, iç kontrole ek olarak, müşteri gözüyle de değerlendirilir ve iyileştirmek için aksiyon alınır.

 

2B. Müşteri memnuniyeti anket sonuçları

Dönemsel olarak müşterilerin belirli alanlardaki memnuniyet seviyesinin daha detaylı ölçüp değerlendirmek üzere, online anket uygulanır. Müşteri beklentileri ve diğer gelişim alanları bu anketler aracılığıla da daha detaylı analiz edilir.

 

Sonuç olarak, tasarladığımız geniş kapsamlı ve teknoloji destekli müşteri deneyimi süreçleri, online geribildirim ile iyileştirme alanlarının tespit, analiz ve takibinin sürdürülebilirliğini sağlar.

 

Ek: Örnek müşteri deneyimi iyileştirme projeleri

1.Call Back (Müşterinin Talebi Üzerine Geri Aranması)

Gelen müşteri çağrıları arasında, karşılanamadan kapanan çağrılara çözüm amaçlı bir uygulamadır. Santraldaki sesli yanıt sistemi ile iş zekası platformumuzu konuşturarak cevaplanmadan kapanmış çağrı numaraları iş olarak müşteri yetkililerine atanır. Atanan bu yüksek öncelikli işler en kısa sürede sonuçlandırılır. Müşteri yetkilisi, müşterinin talebi doğrultusunda kendisini geri arar ve işlemini gerçekleştirir.

 

2. Live Chat (Yetkili ile canlı görüşme)

Müşterilerin erişimini kolaylaştırmak, maliyet avantajı sağlamak amacıyla uygulamaya alınan, ticket sistemimizle entegre bir yazılım projesidir. Websitesi üzerinden gelen müşteri talebi, doğru kanala yönlendirilmek üzere kısa bir form aracılığıyla kalifiye edilir. Acil ve kısa sürede çözümlenebilecek talepler live chat üzerinden sonuçlandırılırken, diğer talepler iş olarak ilgili müşteri yetkilisine otomatik atanır. Chat üzerindeki işler de aynı ticket sistemi içinde raporlanır.

 

3. Weekly Tips (Haftalık İpuçları)

Kalite analiz sonuçlarına göre, sık tekrarlanan hata ve/veya eksiklikler ile ilgili müşteri deneyimi ekibi tarafından, haftalık kısa ipuçları mail kanalı ile paylaşılır.

Önemli bilgilerin, kısa ve dikkat çekici şekilde paylaşılması bilgilerin taze tutulmasını sağlar.

Ayrıca performansa etki eden dönemsel sınavlarda bu konulardaki sorulara yer verilir.

 

AKILLI MÜŞTERİ DENEYİM SÜREÇLERİ

Metglobal markası HotelsPro; seyahat profesyonellerine konaklama çözümlerinde global pazardaki en uygun içerik, fiyat ve ürün yelpazesiyle online erişim imkanı sunar.

Tasarladığımız teknoloji modülü, kalite sürecinin sistem üzerinden akmasını ve online geribildirim mekanizmasıyla iyileştirmelerin sürekliliğini sağlar. Akıllı veri analizlerinde müşteri geribildirimleriyle, şirket içi kalite denetim çıktıları beraber kullanılır. Analiz sonuçları online raporlanarak birebir ilgili çalışanlarla, yöneticileriyle paylaşılır. Performans sistemine girdi olan bu sonuçlara online itiraz edilebilir ve itiraz sonucu şeffaf izlenebilir. Görevli birimler tarafından çözüm önerileri oluşturulur, uygulamaya alınır. Bu sayede, etkin ve müşteriyi daha memnun eden sonuçlar üretilir. Kalite süreci çıktıları arasında ticket rating, callback, entegre live-chat projelerini sayabiliriz.

 

 

Yıldız Teknik Üniversitesi, TeknoPark - Copyright © 2015.